La tutela dei diritti dei passeggeri in caso di cancellazione/ritardo del volo o negato imbarco

Chiunque abbia preso un aereo per andare in vacanza, per motivi lavorativi od altro è rimasto vittima, almeno una volta, dei noti “contrattempi” legati al volo:

  • ritardo/cancellazione, negato imbarco (overbooking), con conseguente attesa interminabile presso l’aeroporto.
  • smarrimento/danneggiamento del bagaglio;
  • assenza di informazioni e/o assistenza da parte degli operatori della Compagnia aerea con la quale si viaggia;
  • eccetera

Spesso, tuttavia, i viaggiatori non sono a conoscenza dei propri diritti in materia di trasporto aereo e della relativa tutela che essi dovrebbero ricevere (soprattutto dalle Compagnie), oppure ritengono troppo arduo l’iter per ottenere un risarcimento dei danni subiti a causa del “disservizio”.

Invece la normativa internazionale ed europea, negli ultimi 20 anni, ha posto il viaggiatore in primo piano, rafforzandone la posizione nei confronti del vettore aereo e prevedendo forme di tutela chiare, semplici e valide in tutti i Paesi dell’UE o aderenti alle Convenzioni internazionali.

In questo articolo analizzeremo i principali diritti dei viaggiatori in caso di cancellazione/ritardo del volo o negato imbarco sull’aereo e la relativa tutela che le Compagnie aeree sono obbligate a prestare, come previsto dal Regolamento Europeo 261 del 2004 e dal Decreto legislativo n°69/2006, che prescrivono regole comuni ben sintetizzate dalla Carta dei diritti del passeggero ENAC (la sintesi del presente articolo si trova in fondo alla pagina).

I destinatari della tutela

E’ bene fare subito una premessa: i diritti e le tutele che andremo ad analizzare sono applicabili solo a chi:

  • è in possesso di un biglietto aereo o di una prenotazione confermata;
  • si presenti al banco dell’accettazione (check-in) nei tempi e modi indicati nel contratto di trasporto (o, se non presenti, entro e non oltre 45 minuti dalla partenza);

per voli di linea, charter o low cost in partenza da un aeroporto situato:

  • in un Paese dell’Unione Europea (es: Milano Malpensa);
  • in un Paese non comunitario (es: Città del Messico), ma con destinazione presso un aeroporto comunitario, SOLO SE la compagnia aerea sia comunitaria e non siano già stati erogati i benefici previsti dalla normativa locale.

NON si applicano invece:

  • ai voli in partenza da un Paese non comunitario con destinazione presso un Paese dell’UE effettuati da compagnie aeree non comunitarie (Es.: Emirates). In questo caso le tutele sono quelle assicurate dalla legislazione locale e dalle norme previste nel contratto di trasporto;
  • a chiunque viaggi gratuitamente o ad una tariffa ridotta non accessibile al pubblico (es: i dipendenti delle Compagnie aeree, delle agenzie di viaggio o dei tour operator);
  • a chi venga negato l’imbarco, in caso di documenti di viaggio non validi o per motivi di salute/sicurezza.

Fatta tale necessaria premessa, vediamo insieme quali sono i diritti dei viaggiatori in caso di cancellazione/ritardo del volo o negato imbarco.

1) Il diritto all’informazione

A prescindere dall’eventualità che si verifichi un disservizio, l’Art. 14 del Reg. CE 261/2004 prescrive che ogni Compagnia aerea con la quale si sia stipulato un contratto di trasporto abbia l’obbligo di:

  1. affiggere, nell’area in cui si effettua check-in e sul proprio sito internet, un avviso mediante il quale informi i viaggiatori (nel maggior numero di lingue) della possibilità di richiedere agli operatori presenti al banco di accettazione o alla porta d’imbarco, il testo che enumera i diritti del passeggero in caso di cancellazione del volo, ritardo superiore alle 2 ore o negato imbarco;
  2. in caso di cancellazione o negato imbarco:
  • consegnare a tutti i passeggeri interessati un avviso scritto, contenente tutte le informazioni in merito alla compensazione pecuniaria e all’assistenza di cui hanno diritto (clicca qui per visionare l’avviso fornito da una Compagnia aerea low cost).
  • informare i passeggeri, ad intervalli di 30 minuti, sulle reali cause che determinano il disservizio.

3. indicare ai viaggiatori la Compagnia che effettuerà il volo (il cd. vettore aereo operativo), nel caso in cui questa sia diversa da quella con cui è stato acquistato il biglietto o effettuata la prenotazione.

Molto spesso, però, le Compagnie aeree non forniscono mai (o lo fanno in modo parziale) tali informazioni, con grave danno a carico dei consumatori, lasciati in balia degli eventi e senza la possibilità di conoscere ufficialmente le ragioni della mancata partenza.

2) Il diritto all’assistenza

Tra gli obblighi delle Compagnie aeree vi è anche l’assistenza in favore dei passeggeri, in caso di cancellazione o prolungato ritardo del volo.

In cosa consiste?

Ai sensi dell’art. 9 del Regolamento CE 261/2004 la Compagnia deve fornire gratuitamente i viaggiatori:

  1. pasti e bevande in relazione ai tempi di attesa;
  2. due chiamate telefoniche/messaggi, fax o posta elettronica;
  3. sistemazione in albergo, qualora siano necessari uno o più pernottamenti (si pensi al caso di un volo con partenza prevista in tarda serata e poi cancellato);
  4. il trasporto tra l’aeroporto e l’albergo;

E’ sempre dovuta?

Sì, in caso di cancellazione e negato imbarco; mentre in caso di ritardo sono dovute le tutele di cui ai punti 1 e 2 solo se questo superi:

  • 2 o più ore per tutte le tratte aeree pari o inferiori a 1500 km;
  • 3 o più ore per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1500 km e per tutte le altre comprese tra 1500 e 3500 km;
  • 4 o più ore per tutte le altre tratte aeree che non rientrano nei precedenti due casi;

Se il ritardo supera le 5 ore, sono dovute le tutele previsti ai punti 3 e 4.

Nel caso in cui tali oneri non vengano adempiuti, il passeggero ha il diritto di inviare formale reclamo all’organismo nazionale competente sia a vigilare sul rispetto dei suddetti diritti, sia ad irrogare sanzioni in caso di violazione.

Per quanto riguarda i voli in partenza dagli aeroporti italiani o provenienti da un altro Paese e diretti in Italia, l’Ente a cui presentare reclamo è l’ENAC – Ente Nazionale per l’Aviazione Civile (clicca qui per scaricare il modulo).

3) Diritto al rimborso o all’imbarco su un volo alternativo.

Il passeggero, oltre all’assistenza da parte della Compagnia aerea, ha anche la possibilità di scegliere tra due opzioni alternative, come previsto dall’art. 8 del Reg. 261/2004:

  1. il rimborso, entro i successivi 7 giorni, del prezzo pieno del biglietto al momento dell’acquisto, per la/le parte/i di viaggio non effettuata/e o già effettuate (se il volo in questione è divenuto inutile rispetto al programma di viaggio iniziale del passeggero). In questo caso, anche il diritto ad un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale, non appena possibile;
  2. l’imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale, alle stesse condizioni del volo originario, non appena possibile o ad una data successiva di suo gradimento, a seconda della disponibilità dei posti.

Tuttavia, se una città o una regione abbia più aeroporti e la Compagnia offra ad un passeggero l’imbarco su un volo per un aeroporto di destinazione diverso da quello prenotato, le spese di trasferimento dall’aeroporto di arrivo a quello previsto nella prenotazione (o ad un’altra destinazione vicina concordata con il passeggero), sono a carico del vettore aereo.

Sono sempre dovuti?

Sì, in caso di cancellazione e negato imbarco; mentre in caso di ritardo solo se questo sia superiore a 5 ore.

4) Il diritto alla compensazione pecuniaria

La necessità di prevedere un risarcimento standardizzato in favore dei viaggiatori costretti a subire gli effetti degli “imprevisti” finora descritti (attese in aeroporto, stress, stanchezza), ha spinto L’Unione Europea a prevedere una compensazione pecuniaria proporzionale alla distanza della tratta aerea.

In particolare, l’art. 7 del Reg. 261/2004 prevede un importo pari a:

a) 250 Euro per tutte le tratte aeree inferiori o pari a 1500 Km;

b) 400 Euro per tutte le tratte aeree:

–  intracomunitarie (es: da Roma a Parigi) superiori a 1500 Km;

–  per tutte le altre comprese tra 1500 e 3500 Km;

c) 600 Euro per le tratte aeree che non rientrano nelle lettere a) o b).

Come si determina la distanza della tratta aerea?

Si utilizza come base di calcolo l’ultima destinazione per la quale il passeggero subisce un ritardo all’arrivo rispetto all’orario previsto a causa del negato imbarco o della cancellazione del volo (es.: se il volo parte da Stoccolma e arriva a Milano, con scalo a Berlino, si calcola la distanza tra Stoccolma e Milano).

La compensazione pecuniaria, però, può essere ridotta del 50% dalla Compagnia aerea, se ai passeggeri è offerto di raggiungere la loro destinazione finale imbarcandosi su un volo alternativo, il cui orario di arrivo non superi quello previsto dal volo originariamente prenotato:

  • di ore, per tutte le tratte aeree pari o inferiori a 1500 km;
  • di 3 ore, per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1500 km e per tutte le altre comprese fra 1500 e 3500 km;
  • di 4 ore, per tutte le tratte aeree che non rientrano nei casi precedenti.

ECCEZIONI
Il passeggero ha sempre diritto alla compensazione pecuniaria? Purtroppo no. In caso di:

  1. Overbooking (negato imbarco), la compensazione NON è dovuta qualora il passeggero sia disposto a rinunciare volontariamente alla prenotazione in cambio di benefici da concordare con il vettore. E’ dovuta (oltre all’assistenza e al rimborso/volo alternativo), ovviamente, nel caso in cui gli sia negato l’imbarco contro la sua volontà.
  2. Ritardo del volo, la compensazione è dovuta solo se vi siano i requisiti previsti per il diritto all’assistenza (ritardo superiore a 3, 4, o 5 ore a seconda della tratta aerea).
  3. Cancellazione del volo, la compensazione NON è dovuta nei seguenti casi:
  • Quando i passeggeri siano stati informati della cancellazione del volo e delle eventuali alternative di trasporto possibili:
  1. almeno 2 settimane prima dell’orario di partenza previsto;
  2. o nel periodo compreso tra 2 settimane e 7 giorni prima dell’orario di partenza previsto e sia stato loro offerto di partire con un volo alternativo non più di 2 ore prima dell’orario di partenza previsto e di raggiungere la destinazione finale meno di 4 ore dopo l’orario d’arrivo previsto;
  3. meno di 7 giorni prima dell’orario di partenza previsto e sia stato loro offerto di partire con un volo alternativo non più di un’ora prima dell’orario di partenza previsto e di raggiungere la destinazione finale meno di due ore dopo l’orario d’arrivo previsto.

CIRCOSTANZE ECCEZIONALI

La compensazione non è dovuta anche quando la Compagnia aerea sia in grado di dimostrare che la cancellazione del volo sia dovuta a circostanze eccezionali, che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso.

Quali sono le circostanze eccezionali?

La Corte di Giustizia europea, nelle sentenze successive all’emissione del Reg. CE 261/2004, non ha mai fornito un elenco delle circostanze idonee a giustificare la decisione della Compagnia di cancellare un volo, preferendo decidere caso per caso a seconda delle fattispecie.

Ad ogni modo, dalle pronunce finora pubblicate, emerge che la Corte abbia incluso tra le circostanze eccezionali le avverse condizioni metereologiche e i problemi di sicurezza del volo causati di fattori esterni (es: l’eruzione del vulcano islandese nel 2010), escludendo invece i problemi tecnici dell’aereo causati dall’assenza di manutenzione.

In quale modo la Compagnia è obbligata a fornirne prova?

La Commissione Europea, con la Comunicazione C 214 del 15.6.2016, per far fronte agli ingiustificati rifiuti delle Compagnie aeree di versare la compensazione pecuniaria richiesta dai passeggeri, ha fornito un’interpretazione dettagliata dell’art. 5, 3° comma, del Reg. CE 261/2004, prescrivendo che il vettore aereo debba provare:

  • l’esistenza delle circostanze eccezionali e il nesso di causalità tra queste e il ritardo/cancellazione del volo;
  • che il ritardo o la cancellazione non si sarebbero comunque potuti evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso.

La Compagnia, a richiesta del passeggero o dell’organismo nazionale competente (l’ENAC, ad esempio), ha l’obbligo di fornire qualsiasi documento che possa dimostrare le suddette circostanze (es: estratti di giornali di bordo o relazioni su eventi; documenti e dichiarazioni esterni).

4) Risarcimento dei danni

Qualora il passeggero, a causa del ritardo/cancellazione del volo o del negato imbarco, ritenga di aver subito ulteriori danni (es: perdita della giornata lavorativa e conseguente mancato guadagno), avrà il diritto di chiedere il risarcimento alla Compagnia aerea (purché la stessa sia comunitaria o appartenente ad un Paese aderente alla Convenzione di Montreal del 1999), entro 2 anni dal giorno di arrivo (previsto) a destinazione:

  • purché i danni rappresentino una conseguenza diretta dell’inadempimento o dell’illecito della Compagnia e non siano stati provocati – anche indirettamente – dal passeggero;
  • fino all’importo di 4.150 Diritti Speciali di Prelievo (DPS), pari (al cambio odierno) a circa 5.116,22 Euro.

Violazione dei diritti

Se un viaggiatore ritenga che la Compagnia aerea abbia omesso di fornire (o lo abbia fatto in modo parziale) una o tutte le tutele finora indicate, deve, nell’ordine:

  1. contattare direttamente il vettore (contrattuale od operativo) per ottenere il rispetto dei propri diritti (es: versamento della compensazione pecuniaria, rimborso del biglietto o delle eventuali spese di alloggio/trasporto, ecc., risarcimento di ulteriori danni subiti a causa degli “imprevisti”);
  2. sporgere formale reclamo all’organismo nazionale competente a vigilare sul rispetto dei suddetti diritti e ad irrogare sanzioni in caso di violazione (clicca qui per scaricare il modulo);
  3. adire le vie legali, chiedendo il risarcimento dovuto presso il Tribunale competente entro i termini di prescrizione (in Italia, entro 2 anni dall’evento), in caso di rifiuto da parte della compagnia delle richieste avanzate o di mancata risposta nel termine di 6 settimane.

IN SINTESI

Qualsiasi passeggero che abbia i requisiti prescritti dalla legge (biglietto aereo/prenotazione; arrivo al check-in nell’orario stabilito; volo comunitario o destinato ad un aeroporto comunitario, la cui compagnia aerea sia europea) ha diritto ad ottenere dal vettore tutte le tutele previste in caso ritardo/cancellazione del volo o negato imbarco:

  1. diritto all’assistenza (dovuta nella maggior parte dei casi);
  2. diritto al rimborso o all’imbarco su un volo alternativo (in caso di ritardo solo se questo sia superiore a 5 ore);
  3. diritto alla compensazione pecuniaria (non dovuta in alcuni casi);
  4. (eventuale) diritto al risarcimento dei danni ulteriori.

In caso di omessa tutela da parte del vettore aereo, il viaggiatore potrà:

  • contattare direttamente la Compagnia aerea per ottenere il rispetto dei propri diritti;
  • sporgere formale reclamo all’organismo nazionale competente a vigilare sul rispetto dei suddetti diritti e ad irrogare sanzioni in caso di violazione;
  • adire le vie legali, chiedendo il risarcimento dovuto presso il Tribunale competente, entro i termini di prescrizione (in Italia, entro 2 anni dall’evento), in caso di rifiuto da parte della Compagnia delle richieste avanzate o di mancata risposta nel termine di 6 settimane.

Lo Studio legale dell’Avv. Marco Coscia offre consulenza ed assistenza legale ad ogni viaggiatore che ritenga siano stati lesi i propri diritti, seguendolo in ogni fase, dal verificarsi dell’evento lesivo sino al termine della fase giudiziale.