I disservizi postali e i rimedi a disposizione del cittadino

Il servizio postale, nel nostro Paese, è sempre al centro delle lamentele dei cittadini, a causa dei frequenti disservizi che, a turno, ognuno di noi subisce quando deve spedire o ricevere una lettera o un pacco in Italia o all’estero.

Nel presente articolo non analizzeremo tutte le caratteristiche del servizio postale, bensì ci focalizzeremo sui presupposti essenziali del servizio postale universale e sugli strumenti a disposizione del cittadino nei casi in cui rimanga vittima di disservizi quali il ritardo, il mancato recapito o il danneggiamento del pacco o della corrispondenza.

Il servizio postale universale

Il servizio postale, in Italia, si distingue tra universale e non universale.

Il primo, ai sensi del D. Lgs. n. 261/1999, deve:

  • essere assicurato in tutti i punti del territorio nazionale, incluse le situazioni particolari delle isole minori e delle zone rurali e montane, a prezzi accessibili all’utenza;
  • essere caratterizzato da un preciso standard qualitativo;
  • comprendere:
    1. la raccolta, il trasporto, lo smistamento e la distribuzione degli invii postali fino a 2 kg;
    2. la raccolta, il trasporto, lo smistamento e la distribuzione dei pacchi postali fino a 20 kg;
    3. i servizi relativi agli invii raccomandati ed agli invii assicurati.

La differenza con il servizio non universale, dunque, consiste nella maggiore capillarità e qualità del servizio universale, che vengono assicurate da un “fornitore” designato dallo Stato con decreto, “nel rispetto del principio di trasparenza, non discriminazione e proporzionalità” e di determinati criteri stabiliti dalla legge.

In Italia, il fornitore istituito con decreto del Ministero delle Comunicazioni è Poste Italiane S.p.A., nonostante la legge 124/2017 abbia abrogato l’articolo 4 del d.lgs. 261/1999, che affidava in esclusiva al Fornitore del servizio universale i servizi inerenti le comunicazioni e le notificazioni a mezzo posta degli atti giudiziari e le notificazioni delle violazioni del codice della strada.

La carta dei servizi postali universali

Poste Italiane, nella qualità di fornitore del servizio postale universale, ha predisposto nel 2003 la Carta della qualità dei Servizi Postali Universali, emanata con Decreto del Ministero delle Comunicazioni del 26 febbraio 2004.

Tale documento, oltre ad indicare gli standard qualitativi che il servizio postale deve mantenere, descrive nel dettaglio le caratteristiche del servizio di corrispondenza e le modalità di presentazione dei reclami in caso di disservizi causati ai cittadini.

I RECLAMI

I disservizi più frequenti consistono nel mancato o ritardato recapito della corrispondenza o del pacco al destinatario, ovvero nel danneggiamento o nella manomissione degli stessi.

In questi casi, chi può presentare reclamo per ottenere il giusto risarcimento? Qual è l’iter da seguire? A quanto ammonta il risarcimento?

In questa sede analizzeremo solamente i reclami relativi ai servizi postali erogati da Poste Italiane nel territorio nazionale e in ambito europeo o internazionale.

In questi ultimi due casi, qualora il pacco o la raccomandata siano spediti dall’Italia, Poste Italiane risponde del disservizio subito nei confronti del mittente, a prescindere dalla circostanza che il disservizio sia avvenuto oltre il confine per responsabilità del corriere straniero.

Il titolare del diritto e le modalità di presentazione del reclamo

Il titolare del diritto a presentare il reclamo e ad ottenere il relativo risarcimento è il mittente, il quale può, tuttavia, delegare il destinatario o un’associazione dei consumatori ad agire in sua vece.

La modalità di presentazione del reclamo, invece, varia a seconda che il mittente abbia stipulato o meno un contratto di prestazioni periodiche o continuative con Poste Italiane.

Nel primo caso, il cliente “contrattualizzato” può:

  • scrivere una PEC indirizzata a reclamibusiness@postecert.it
  • inviare un fax al numero 06 98685921
  • inviare una raccomandata indirizzata a Casella Postale 600 – 00144 Roma

nei casi di mancato o ritardato recapito, danneggiamento/manomissione (totale/parziale), mancato/errato rimborso del contrassegno, mancata restituzione dell’avviso di ricevimento, ecc.

Il cliente “non contrattualizzato” (cioè qualsiasi cittadino vittima di un disservizio), invece, dovrà compilare l’apposito modulo denominato “Lettera di reclamo” ed inviarlo a Poste Italiane nelle seguenti modalità:

  • online, accedendo al sito internet www.poste.it;
  • tramite PEC all’indirizzo reclamiretail@postecert.it;
  • a mezzo fax al numero 0698686415;
  • consegnandolo presso qualsiasi Ufficio Postale;
  • tramite raccomandata all’indirizzo Casella Postale 160 – 00144, Roma.

Qualora il mittente intenda chiedere un risarcimento del danno ulteriore rispetto al rimborso previsto dalla Carta per il disservizio subito, potrà inviare un’apposita comunicazione, specificando tutte le ragioni a sostegno della propria pretesa, purché essa venga inviata a Poste Italiane nelle modalità sopra indicate e contenga in allegato la lettera di reclamo.

Tempi e modalità di risposta

Il termine per presentare il reclamo varia a seconda del disservizio e di ciascun servizio postale. Sul sito di Poste Italiane, alla sezione reclami, è possibile verificare i termini di presentazione dei reclami relativi ai servizi postali  e ai servizi di spedizione dei pacchi.

Poste Italiane, invece, dovrà rispondere al reclamo entro 45 giorni solari dalla data di ricezione dello stesso, sia per i servizi postali nazionali che internazionali.

Qualora al reclamo non venga dato riscontro entro 45 giorni dall’invio dello stesso o la risposta sia negativa, il mittente potrà ricorrere alla procedura di Conciliazione, entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo, oppure adire l’Autorità giudiziaria.

Nel primo caso, la Conciliazione si svolgerà con l’eventuale assistenza di un avvocato o di un’associazione dei consumatori, e si concluderà entro 60 giorni dalla ricezione dell’istanza, mediante la redazione di un verbale che verrà inviato all’utente, in caso di esito positivo.

Se la conciliazione non avviene, l’interessato potrà rivolgersi all’AGCom (l’Autorità nazionale garante della comunicazione) e, in ogni caso, adire l’Autorità giudiziaria.

L’importo dei rimborsi

La Carta dei Servizi Universali prevede un rimborso specifico per ogni disservizio relativo a ciascun servizio postale.

Nei successivi articoli verranno analizzati nel dettaglio i disservizi relativi ai servizi postali maggiormente utilizzati. In questa sede, tuttavia, si potrà verificare l’importo dovuto in caso di disservizi per ogni servizio postale, mediante lo schema riepilogativo presente sul sito delle Poste Italiane.

IN SINTESI

Il servizio postale, in Italia, si distingue tra universale e non universale. La differenza tra i due consiste nella maggiore capillarità e qualità del servizio universale, che vengono assicurate da un “fornitore” designato dallo Stato con decreto, “nel rispetto del principio di trasparenza, non discriminazione e proporzionalità” e di determinati criteri stabiliti dalla legge.

In Italia tale fornitore è Poste Italiane S.p.A., che ha predisposto nel 2003 la Carta della qualità del servizio universale, la quale descrive nel dettaglio le caratteristiche del servizio di corrispondenza e le modalità di presentazione dei reclami in caso di disservizi causati ai cittadini.

Il titolare del diritto a presentare il reclamo e ad ottenere il relativo risarcimento, in caso di disservizi, è il mittente (o il destinatario, in caso di delega), mentre la modalità di presentazione varia a seconda che egli abbia stipulato o meno un contratto di prestazioni periodiche o continuative con Poste Italiane.

Il termine per presentare il reclamo varia a seconda del disservizio e di ciascun servizio postale. 
Poste Italiane, invece, dovrà rispondere al reclamo entro 45 giorni solari dalla data di ricezione dello stesso, sia per i servizi postali nazionali che internazionali.
Qualora al reclamo non venga dato riscontro entro 45 giorni dall’invio dello stesso o la risposta sia negativa, il mittente potrà ricorrere alla procedura di Conciliazione, entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo, oppure adire l’Autorità giudiziaria.

L’Avvocato Marco Coscia, specializzato in Diritto dei Consumatori, offre consulenza e assistenza legale in materia di disservizi causati dal servizio postale.

 

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